2 способа отвечать на запрос клиентов
Большинство консультаций у нас в личке начинается с запроса клиентки: «Посоветуйте мне крем». Заметьте, человек спрашивает конкретный инструмент. И тут есть 2 варианта, как нам, магазину, поступить.
Первый путь — задать несколько уточняющих вопросов и предложить 1–3 варианта кремов. Пусть достаточно простой и логичный. По нему чаще всего идут гипермаркеты.
Второй путь — задать больше уточняющих вопросов, расспросить клиента и понять контекст. Разобраться, какие задачи должен решить крем и как вообще возникли эти задачи, почему.
Например, больше половины случаев проблем с кожей идет вместе с неподходящим, слишком агрессивным средством умывания. И решать эту задачу разумнее выстраиванием системы ухода. Не предлагать один, пусть очень хороший, инструмент, а откалибровать всё. Тогда и результат достигается надежнее и быстрее. А иногда и дешевле.
Минус у второго пути один. Он крепко завязан на отличном знании своих продуктов и изучении нюансов, которых нет в стандартных описаниях от поставщиков. На общении с клиентами и сборе обратной связи. На страсти к своему делу и на желании помочь людям понять, как сделать свою кожу лучше.
Мы не представляем, как идти вторым путем, когда кремов сотни видов. Поэтому ассортимент в Zelenika узкий. И на его основе мы составляем схемы ухода, которые работают. Которые помогают. Именно схемы — а не «Нужен крем? Окей, возьми вот этот». Мыслим системно.
Так мы работаем.