Как работать с плохими отзывами
Все рано или поздно получают отрицательный отзыв. Большое искушение просто стереть его, но можно поступить по-другому и завоевать бОльшее уважение и приобрести новых клиентов. Как? Прочтите в этой статье.
Вы заходите на свою страничку, читаете — и к щекам мгновенно приливает кровь, жар, в животе все сжимается, в ушах шумит… Оставляя отрицательный отзыв, люди обычно не скупятся на слова, послание занимает несколько строк, которые вы перечитываете раз за разом в ужасе. Первое желание — удалить его, чтобы никто и никогда не увидел порочащее вашу репутацию сообщение, а репутация — это самое ценное, что есть у мастера
Шаг 1. Успокоиться
Банально, но необходимо. Выждите, не пишите ответ сразу же. Восстановите дыхание. Отрицательный отзыв рано или поздно получает каждый, это нормально. Невозможно угодить всем, нереально делать вещи без единого брака на тысячу. Плохо, когда брак составляет внушительный процент, а не ноль целых
Шаг 2. Проверка параноидальная
А был ли у вас этот клиент, что оставил отзыв? А делал ли он у вас эту покупку?
Я бы не писала об этом, если бы сама не получила однажды уничижительный отзыв на своем сайте. Некая «Марина» написала под моим элитным сортом мыла, что оно у нее прогоркло, и вообще гадость редкостная и ни в коем случае не заказывайте. Хм… Я бы расстроилась, но это мыло было сделано крайне ограниченной партией, и я точно знала, что все купившие его более чем довольны. Благодаря именно этому сорту мыла единственная Марина из его покупательниц «распробовала» натуральное мыло с нуля, какое оно замечательное для кожи. Так что привет конкурентам! К сожалению,
Шаг 3. Нет ли ошибки клиента?
Проверьте, верно ли клиент представлял, что он покупает. Правильно ли использовал.
Одна моя клиентка пожаловалась, что купленная ею плитка для душа не превращается в молочко под водой. Но мы с ней быстро выяснили, что заказала она другую плитку — массажную, а та, конечно, ведет себя совсем
На «Ярмарке мастеров», крупнейшем рукодельном портале, однажды разгорелся скандал: клиент купил у мастера колье с коконами шелкопряда. Случайно раздавил один из них, и… О, ужас! Там был червяк! Тогда он раздавил все остальные коконы, и в каждом из них обнаружился червяк! Мастер подсунул ему «червивое» колье. Можете представить всю бурю его негодования? Конфликт набирал обороты, пока не вмешалась администрация, которой
Совет: если вы достигли взаимопонимания с клиентом после переписки в личке, обязательно напишите об этом там, где был оставлен негативный отзыв. Это повысит доверие и уважение покупателей к вам.
Шаг 4. А есть ли проблема?
Есть у меня
Если ваши творения не портятся и вы принимаете возвраты, стоит вещь забрать — пусть у нее будет второй шанс обрести хозяина.
Шаг 5. Виноваты вы
Если вы поняли, что вина на вас, признайте это. Вы забыли, допустили брак. Скажите об этом честно и сразу же предложите компенсацию: вернуть деньги или переделать в скорейшем порядке. Если клиент выбрал второй вариант, доставка обязана быть и при том бесплатная. Если клиент не держит обиды и заверил вас, что он переживет эту неприятность, и не надо ничего переделывать или возвращать оплату, то будет правильно, если на следующий заказ вы сделаете ему скидку (скажите ему об этом).
Шаг 6. Виновата почта
С почтой обычно бывает 2 проблемы: посылка заблудилась или долго шла, либо содержимое повредилось при пересылке.
В первом случае это то, на что вы никак не можете влиять, поэтому вашей вины нет. Если клиент сам этого не понимает, вежливо объясните ему.
Если содержимое повредилось, то спросите себя, всё ли вы сделали, чтобы этого не произошло? Когда я заказываю резные свечи, они приходят так тщательно обмотанные пленкой с пупырышками, что их можно испортить, только если бить по ним молотком. Свои бомбочки для ванн я стараюсь так же тщательно упаковывать. Я не жалею пупырчатую пленку и наполнитель для посылок, чтобы все дошло в сохранности. Дегтярное мыло
Если вина на вас, то поступайте так, как описано в предыдущем шаге.
И помните: остальные должны видеть, как вы успешно разрешили конфликтную ситуацию.
